额济纳旗政务服务局政务服务体验官实施方案

为贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5 号）文件，拓宽优化营商环境工作监督渠道，提高政务服务水平和行政审批效率，建立完善以市场主体和社会公众满意度为导向的营商环境评价体系，高效开展体验监督工作，结合实际，特制定本实施方案。

一、工作目标

以“面向用户、以实促优”为目标，围绕旗政务服务中心政务服务事项“办事全过程”存在的堵点、痛点、难点，以“办事群众视角”实地体验办事大厅及窗口服务工作情况，通过“走流程”和“找亮点”等方式，发现问题、反馈问题、分析问题、监督整改，促进政务服务工作质量的改进提升。

二、名词解释

“政务服务体验官”，是指通过组织社会各界、各领域人士对政务服务部门的审批效率、服务质量、工作作风、改革进度等方面进行监督体验的工作制度，采取网办、实地体验、社会调查的形式，进行体验监督，推动问题发现与解决，倒逼改革深化，为持续优化营商环境，提升政务服务质效汇聚智慧、凝聚力量。

三、主要内容

（一）体验官招募。额济纳旗政务服务中心通过单位推荐与个人自荐相结合的方式向社会各界，各领域公开招募“政务服务体验官”，拟邀请人大代表和政协委员、政府工作人员、企业代表，用户代表以及自愿参与政务服务体验工作的普通群众作为“政务服务体验官”，推荐单位及自荐人员填写额济纳旗政务服务中心“政务服务体验官”推荐表或自荐表（详见附件） 后由政务服务局审定。

招募条件

1.政治素质好，有较强的法制观念和良好的职业道德，客观公正，原则性强，能够廉洁自律。

2.社会责任感强，热心公益事业，勇于承担“政务服务体验官”职责，敢于发表意见。

3.能够密切联系群众，有较好的人际沟通、语言文字表达和分析研究能力。

4.身心健康，具备与岗位要求相适应的身体素质和工作精力。

(二)工作职责

全流程沉浸式体验和感受办事流程的简化、工作效率的提升以及服务环境的优化，并对政务服务中心的工作进行体验监督，提出建议，有针对性地提高政务服务水平。

1、网办体验。通过内蒙古政务服务网、蒙速办、蒙企通等线上平台体验填写申请表、提交材料等环节，查看网页功能设置是否合理适用、办事指南是否准确、办理渠道是否畅通等。

2、实地体验。通过到政务服务中心现场明察、暗访、旁观、自办等方式，亲身体验咨询、现场取号、等候叫号、填写表格、提交申报材料、领取证件、回访评价等政务服务全流程，同时对政务服务中心窗口设置、办事流程、环境卫生以及窗口工作人员的办事效率、服务态度、工作纪律等进行监督，并听取群众的呼声、建议和诉求。

3、改革创新专题体验。对“一窗通办”“跨区域通办”“办不成事反映窗口”“一件事一次办”，数字政务体验区，政务公开专区，24小时自助服务区等改革创新成果进行专题体验，并提出改革创新意见建议。

4、12345 政务服务便民热线体验。实地查看 12345 热线办公场所，体验对群众诉求事项的接听、登记、解答；了解按责转办工单、限时接收和办理、统一督办、考核、回访全流程提出改进建议。

5、社会调查。多渠道收集企业和群众的办事诉求，提出合理化、有可操作性的意见建议。

（三）成果运用

1.建立“体验、评价、反馈、优化、核验”的全流程闭环工作模式，对“政务服务体验官”反映的问题和意见建议进行梳理，建立台账，反馈至相关窗口落实整改优化，明确整改时限，科学、合理地进行减流程、压时限、减材料，做到件件有反馈、事事有回应，推动各项改革成果在更多事项、更广领域推广复用。

2、政务服务中心在年底召开“政务服务体验官”工作总结会议，通报工作成效，听取“政务服务体验官”对工作提出的意见建议，探讨优化下一步工作。

（四）加强体验官管理。政务服务中心每半年至少开展一次政务服务体验；“政务服务体验官”不得以个人名义擅自向社会发布体验活动中收集到的信息，不得以“政务服务体验官”身份干预、影响窗口单位正常工作，不得有利用身份接受体验单位的宴请、礼品等谋取私利或其他不正当利益行为。

四、保障措施

（一）额济纳旗政务服务中心对“政务服务体验官”进行适当的指导、培训，为其提供必要的开展工作的条件，同时依据体验官参与体验的评价记录、工作情况进行动态管理；各相关推荐单位要高度重视，做好宣传动员和人员推荐工作，积极配合“政务服务体验官”开展工作。

（二）在每次政务服务体验后，政务服务中心将体验报告或评价发给相关单位，总结经验、反馈问题、督促相关单位部门整改提升。

（三）各有关单位要对推行“政务服务体验官”机制形成的好经验、好做法、好成效认真总结后，加以宣传推广，形成良好的氛围。

附件：政务服务体验官推荐表

      政务服务体验官自荐表

额济纳旗政务服务局

2023年8月28日