政务服务“大瘦身” “一窗受理”提速度——额济纳旗深入推动“综窗改革”切实优化政务服务环境

为持续深化“放管服”改革、优化营商环境，助力我旗高质量发展，按依法行政、规范服务、提升效率的要求，额济纳旗政务服务与数据管理局通过借鉴先进、广泛调研，将大厅引导、综窗受理、帮办代办等前端服务工作，整体委托于第三方服务机构，全盟率先开启综窗改革服务新模式，采取服务优化“一条线”贯穿、培训考评“一体化”推进等措施，实施综窗运行机制改革，全面提升政务服务效能，加快政务服务规范化、标准化、便利化，提高企业群众满意度，获得感。通过引入第三方管理团队，极大地提升了综合窗口人员的精神面貌、服务质量。持续推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的审批模式，进一步推进无差别“一窗受理”，确保群众“进一扇门、到一个窗、办所有事”。 

一、优化窗口受理模式，疏通政务服务堵点。为更好地满足企业和群众的需求，提高政务服务效率，额济纳旗政务服务中心不断优化政务服务布局，实现无差别受理。除专业窗口以外的事项，全部纳入综合窗口，由综窗人员统一收件受理。从而提高窗口统筹利用效率，压减窗口数量。额济纳旗共有 39 个部门进驻政务服务中心，其中，26 个部门的 917 项政务服务事项授权委托综窗受理。 

二、打造业务全能窗口，提升政务服务效能。额济纳旗政务服务中心始终秉持“全代专”的原则，以提升政务服务效能为目标。配置全科型窗口工作人员，不仅掌握了解各种政策法规、制度规范，行为准则、服务礼仪也是严格要求。自采用“综窗+第三方外包”政务服务改革新模式以来，通过企业集中管理，制定窗口人员全年培训计划，大力加强窗口服务能力，丰富窗口人员业务知识，培训次数由改革前十余次提升至全年一百余次，培训内容涵盖多领域政策解答、系统操作、礼仪规范等，全方位提升综合窗口人员综合素质，同时利用绩效考核激励机制，促进窗口服务质效提升。 

三、立足便民利企需求，奠定政务服务基石。加强综合一窗深度改革，着力夯实政务服务基础，通过第三方管理综窗，培养形成全科型综窗人才，建立起咨询、导办、帮办等为一体的综合服务体系。综窗全面加强日常监督检查，从业务完成情况、服务态度、仪容仪表等方面进行日汇报、月调度、季度总结，将工资待遇与绩效考核挂钩，切实提高了政务服务效率，节约了政府资源。

四、推行延时预约服务，提升便民服务水平。额济纳旗政务服务中心通过创新延时服务新模式，借助一窗式改革的优势，26 个授权委托部门业务受理全部实现周六日延时预约服务。实现综合窗口周六日延时服务不打烊工作机制。为企业和群众提供更便捷、高效的政务服务，切实解决企业群众“上班没空办”“下班没处办”的难点问题。目前共有1502 项政务服务事项纳入延时服务范围，同时开通网上预约与电话预约渠道，群众随时可以进行预约服务。

五、整合服务资源，推动“多窗” 变“一窗”。打通数据壁垒，推动“多网”变“一网”。依托“区块链”“大数据”等技术手段，建强系统支撑，强化信息共享，实现有效的数据对接，确保业务审批系统数据实时更新、流转高速、应用安全；加快电子证照系统平台应用，助推电子证照、电子印章、 电子签名、电子档案的广泛应用，进一步精简申请材料，压缩办理时限。健全协同机制，推动“低效”变“高效”。全面梳理事项清单，对照“一窗受理”事项清单，充分考虑各种受理情形，建立申请事项受办标准，推动综合窗口“一标收件”、 后台“一标审批”，逐步实现“无差别受理、同标准办理”；建立会商协调机制，加强前后台协同，强化部门联动，不定期召开疑难问题会商会，及时破解改革推进中的堵点、难点，持续推动“一窗受理、受审分离”的服务模式高效运转。

六、优化窗口布局，科学合理设置“大综窗”。按照“一窗进出，受审分离”工作模式，对政务大厅办理的 一千六百余项服务事项进行全面梳理，大厅内建立“4＋1+N”模式，统筹推进综合受理，划分确定不动产登记中心，公安服务区，税务服务区，公积金服务区 4 类区域综合服务区，1 个无差别综合受理专区，N个特色服务窗口与专区，将其他行政许可事项、依申请适合在窗口办理的审批事项少、业务量小的政务服务事项整合至综合窗口，实行“一窗接件、内部流转、后台审批、一窗出件”流程化处理模式。在大厅设置7个综合窗口，引进第三方政务服务公司，聘用7名综合窗口工作人员，无差别全科受理26个部门917项行政许可、行政确认、其他行政权力和公共服务事项。在政务大厅内开展“综窗受理”的基础上，合理设置 窗口主题内容，综合考虑办事场地、群众办事便捷度、办件数量等因素，受理专区还设置了“无差别综合窗口”“工改综合窗口”“特色综合窗口”，其中，“特色综合窗口”包括帮办代办、一件事一次办、退役军人、老年人、无障碍、办不成事反映等窗口，切实方便企业群众办事。

七、合理划分区域，关联巧设区块“小综窗”。在已开展的不动产登记、公积金、税费缴纳“一窗受理、集成服务”运行模式的基础上，将水、电、暖过户涉及的3个公共服务部门进行整合，纳入一窗受理范围，由原来的“收件、缴税、交费、发证、过户”等窗口串联办理转变为一个窗口综合受理，后台分类并联办理。在企业全生命周期服务专区设置“企业开办”小综窗，整合市场监管、公安、税务和社保窗口业务，实行“一张表单、一次办理”，确保企业登记、印章刻制、发票领用1天内完成。

八、就近拓展服务，苏木镇延伸“一个窗”。积极推行政务服务向基层延伸工作，将一站式“一窗受理”工作模式延伸至苏木镇，依托苏木镇便民服务中心，有效整合苏木镇政府和业务部门基层站所的办公资源，设置便民服务大厅，根据苏木镇、嘎查（社区）人口数量和业务量，将涉及民政、农业、卫计、社保等3—5个窗口50余项政务服务事项整合为1—2个综合窗口，实行集中办理，企业群众办事从“一事跑多窗”变为“一窗办多事”。

九、无差别综合受理，推进“高效办成一件事”。将综合窗口设置为通办综窗、主题综窗、业务专区三大类型，统筹推进无差别综合受理，其中设置通办综窗6个，并兼“一次办”“帮办代办”“跨区域通办”“工程建设项目改革”等主题综窗和统一出证窗口，受理26个部门，917个政务服务事项。不断完善政务大厅“一站式”服务功能，满足各类办事场景需求，减少群众办事“多头跑”。今年以来，额济纳旗政务服务与数据管理局通过深入实施“高效办成一件事”改革举措，将多个部门相关联的“单项事”整合为“一件事”，清单式推进“高效办成一件事”工作，大幅减少办事环节、申请材料、办理时间和跑动次数。依托一体化政务服务平台，推进“关联事项集成办”服务模式，关注企业群众办事便捷性和实际体验感，持续完善全面周到、便捷高效的政务服务场景，推动“高效办成一件事”落地见效，今年以来推出“新车上牌一件事”“直播电商一件事”“边民互市贸易备案一件事”三项本地区特色“高效办成一件事”服务套餐。

十、依托综合窗口优势，打造“企业服务专区”。额济纳旗企业服务专区整合中心资源，与综合窗口高度融合，依托第三方专业团队精心打造，围绕企业开办，建设，运营，退出和联合审批等阶段办事需求大，关联度高，企业获得感强的高频事项开展服务。通过综合窗口“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的审批模式，为企业服务专区建设提供重要支撑，依托综合窗口全科型服务人员优势，开设助企纾困、帮办代办窗口为企业提供政策咨询，帮代办服务。设立投资项目帮办代办窗口，与各涉企部门高效对接，定期协调各审批部门跟进项目进展，实现企业投资项目审批手续办理全流程跟踪办理，做企业贴心“服务管家”。畅通政企沟通渠道，设立企业会客厅，倾听企业跨部门、跨领域、跨层级等多类诉求，帮助解决企业遇到的难题，同时将“办不成事反映窗口”“诚信建设投诉处理窗口”纳入企业服务专区，多渠道收集企业反馈意见与建议。

十一、探索增值化服务，提升助企惠企水平。开展政策咨询服务，金融服务，法律服务三项增值化服务，汇集各部门首席事务代表、业务骨干为企业提供精准、权威的政策解答，帮助企业更好地理解和运用政策；邀请律师职业机构加入企业服务专员队伍，提供法律问题咨询与法律援助服务，保障维护企业合法权益；加强“政银合作”，通过政务服务平台“助企惠企服务专区”为企业提供贷款等金融服务，扎实落实各项惠企政策。

“综合一窗”改革以来，额济纳旗政务服务中心综合窗口共办件3822件，高效办成一件事733件，企业帮办代办1930件，咨询引导34397人次，上门服务11人次，免费邮寄20件，延时服务562人次，免费复印20863件，特殊群体“绿色通道”帮办代办326人次，涉企服务办件2596件，企业增值化服务1646件。下一步，额济纳旗将持续扩大“一窗受理”覆盖面，巩固“综合一窗”改革成果，持续推进“高效办成一件事”工作落实，提升群众办事便利度与满意度，实现窗口管理集约化和资源利用最大化。